Servicio de Calidad y Modernización

El objetivo de mejorar los servicios al ciudadano, de optimizar los recursos existentes, logrando los niveles de eficacia y eficiencia adecuados, ha sido prioritario en el programa del grupo popular y está vigente en todas las actuaciones y programaciones de trabajo que abordamos en el Ayuntamiento.
Desde 1995 se ha venido impulsando en el Area de Personal la sistematización de Formación como política de gestión de recursos humanos. Desde aquellos momentos se ha intentado planificar Formación con una clara orientación hacia la mejora de los servicios y el desarrollo de la carrera profesional de los empleados municipales.

Esta orientación se ha concretizado en cursos relacionados con el cambio y desarrollo organizativo, en la celebración de Jornadas de Modernización y Calidad a nivel nacional, en la certificación de 20 gestores en Calidad con la Asociación Española para la Calidad,... Estas actuaciones han venido sensibilizando la necesidad de iniciar un proyecto de intervención en Calidad en nuestra Institución.

Paralelamente en varias Empresas y Organismos Municipales se han desarrollado acciones relacionadas con la Mejora y la Calidad: la Empresa Municipal de Transporte ha aplicado los tres sistemas de Gestión (Calidad, Medioambiente y Prevención de Riesgos Laborales) además del modelo europeo de Calidad EFQM, la Empresa de Aguas ha abordado su certificación en las normas ISO 9002, etc.

En el propio Ayuntamiento hace dos años que empezamos a desarrollar la implantación de un Proyecto de Intervención en Calidad (PIC). Desde el inicio se contempló la necesidad de abordar un proyecto estratégico, global a toda la Institución, de objetivos a medio-largo plazo. La dimensión, complejidad y necesidades organizativas así lo aconsejaban; afrontar acciones aisladas no parecía la respuesta adecuada a los retos de mejora que se estimaban necesarios y urgentes.

El objetivo ha sido siempre, respetando la normativa de procedimiento, crear valor para los ciudadanos en la gestión administrativa y en la prestación de los servicios, rediseñar el Ayuntamiento definiendo un nuevo modelo más adecuado para afrontar los retos y necesidades de nuestro tiempo, de la sociedad del conocimiento y las nuevas tecnologías.

Tres premisas básicas se contemplaron desde el inicio:

• Definición del marco estratégico: delimitación de la misión, visión y objetivos de Calidad en nuestra organización. Impulso y liderazgo de la dirección (nivel político y directivo).
• Diagnóstico en Calidad: análisis de la situación organizativa que fundamentara el Plan de Acción en Calidad en bases y premisas acordes a la realidad, que definiera objetivos factibles y ajustados a las variables organizativas concretas.
• Implicación de los empleados: Calidad se desarrolla en los servicios, y en ellos la aplican los empleados, no contar con los actores principales es abocar las medidas al fracaso. Es necesario, pues, que los empleados se impliquen desde el principio, desde la fase de diagnóstico y la elaboración del propio Plan de Acción en Calidad.

El primer paso fue definir el marco estratégico de la Calidad, las líneas a seguir en el PIC:
Misión Toda la organización tiene como misión prioritaria lograr la más amplia, eficaz y eficiente prestación de servicios, dirigidos estos a satisfacer las necesidades razonables de los ciudadanos.

Visión Nuestra razón de ser como administración local es la atención al ciudadano como centro de nuestra actividad, para ello se necesita la mayor implicación de todos los empleados y, en un papel relevante, la aplicación de técnicas de gestión de calidad.

Objetivos:

• Enfocar nuestra administración a la prestación de servicios al ciudadano: “el ciudadano centro de la actuación de todas la áreas y distritos”.
• Crear una cultura interna y una imagen externa de administración moderna y receptiva, eficaz y eficiente,…
• Implantar estrategias y metodologías de cambio basadas en principios de mejora continua (detectar problemas y buscar soluciones) y orientadas a la Calidad Total. (Enfoque multimodal ).
• Impulsar un fuerte liderazgo politico-gestor y la implicación de todos los estamentos municipales, en especial “a los empleados de todos los niveles”.
• Intervenir de forma sistemática y progresiva contando con la experiencia de otros ayuntamientos. ( El benchmarking evita errores y ahorra recursos).
• La racionalización de procesos y procedimientos será el eje de la mejora de los servicios. ( Gestionar con métodos, datos, objetivos, programas,…).
• La creación de un Servicio de Atención Integral al Ciudadano (SAIC) es objetivo principal del Plan, si bien no se abordará hasta tanto las estructuras organizativas lo permitan.

En la elaboración de este marco estratégico como en todas las fases del proceso se han tenido muy en cuenta las experiencias de otras administraciones y de otros ayuntamientos pioneros en la modernización y calidad:

• Muy especialmente se han considerado las recomendaciones de la Federación Española de Municipios y Provincias.
• A las consultoras le exigimos en su labor de asesoramiento que analicen otras experiencias.
• En cursos y sesiones de trabajo contamos con la presencia directa de expertos de otros ayuntamientos.
• Las Jornadas Nacionales de Modernización y Calidad organizadas en junio de 2000 y las próximas de noviembre de este año son un foro ideal de intercambio de experiencias.
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Esta labor de benchmarking se ha realizado con un triple objetivo:

1. Garantizar aciertos: asegurar que nuestras actuaciones contemplen las claves básicas de éxito, que la prestación de nuestros servicios se adecue a los estándares de optimización que los ciudadanos demandan.
2. Evitar errores: nuestros usuarios tienen derecho a que evitemos, en lo posible, cualquier desajuste que pudiera producirse con motivo de cambios o nuevos diseños si estos son previsibles.
3. Ahorrar recursos y tiempo: conocer el camino andado por otros facilita que el nuestro sea más directo y con el menor coste posible ( en personas, infraestructuras, materiales, tiempo,...), nos permite abordar un mayor número de actuaciones.

A este análisis externo se ha sumado el del entorno interno, el de los servicios municipales. Las conclusiones fundamentales que nos han llevado a definir el Plan de Acción a seguir pueden resumirse:

• Estructuralmente:
  • Descentralización y desconcentración: multiplicidad de departamentos ( Areas, Distritos, Organismos, Empresas, Consorcios,...)
  • Dispersión geográfica de los servicios por toda la ciudad.
• Funcionalmente:
  • Heterogeneidad interdepartamental, unidades con un adecuado nivel de modernización conviven con otras con sistemas más obsoletos.
  • Escasa imagen corporativa: tendencia de cada Area, Organismo, Empresa a potenciar su propia imagen.
  • No orientación al cliente, en especial en los departamentos mediales, los de carácter interno.
  • Inadecuada accesibilidad, tanto presencial como telefónica o telemática.
  • No especialización atencional, en cuanto a locales, sistemas o personal.

En cuanto al diagnóstico, fase previa a la elaboración del Plan de Acción en Calidad, resaltar que se dividió el Ayuntamiento en 8 bloques de análisis y se realizó con el asesoramiento de 7 empresas consultoras y expertos de otros ayuntamientos pero, sobre todo, con la participación de una gran número de empleados municipales.

Así hemos querido atender a las tres premisas básicas que nos planteamos al inicio del proyecto:

1. El objetivo: la mejora de los servicios al ciudadano debe ser el eje central.
2. Un consejo: sin un fuerte apoyo y liderazgo político no debe iniciarse nada.
3. Una advertencia: el éxito estará en el nivel de implicación de los empleados.

Por otro lado, desde el equipo de gobierno se han mantenido en todo este proceso unos planteamientos claros de gestión de la calidad, convencidos de su necesidad para el éxito del proyecto y del logro de un nivel de modernización a medio plazo que nos permita abordar a largo plazo objetivos de excelencia en nuestra organización.

Conceptos organizativos claves:

• Separación del ámbito de dirección política de la esfera de gestión operativa. El Plan se define políticamente y se desarrolla a nivel técnico.
• Liderazgo participativo. Se potencia una fuerte participación del equipo directivo y de los mandos intermedios en la creación de grupos de trabajo, verdadera herramienta de mejora.
• Estructuras flexibles y adaptables a las necesidades de la prestación de los servicios. La normalización y procedimentación propias de las metodologías de Calidad no puede añadir más burocratización.
• Obtención de resultados. Todas las mejoras deben orientarse a resultados concretos, lo más inmediatos posibles, las acciones deben dirigirse a la prestación del servicio.
• Desarrollo de la gestión de recursos humanos que permita un adecuado nivel de motivación e implicación, para ello es fundamental el reconocimiento a quienes con su esfuerzo contribuyan a la mejora de sus servicios.
• Simplificación de la administración, respetando la normativa, se trata de eliminar pasos que no aportan valor a los servicios e implantar aquellos que lo añaden.
• Nueva cultura organizativa, nueva dimensión de nuestra administración local, que se conseguirá con la participación de todos incluida, por supuesto, la de los ciudadanos-usuarios.